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Jul 24, 2023

의견: 대중에게 봉사하기

“고객은 항상 옳다”는 말은 비즈니스 세계에서 잘 알려진 말입니다. 다만 그것은 사실이 아니며 모두가 알고 있습니다. 고객은 항상 틀립니다. 하지만 누군가가 사업을 계속하고 싶거나

“고객은 항상 옳다”는 말은 비즈니스 세계에서 잘 알려진 말입니다. 다만 그것은 사실이 아니며 모두가 알고 있습니다. 고객은 항상 틀립니다. 그러나 누군가가 사업을 계속하거나 직업을 유지하려면 가장 불쾌한 고객이라도 수용해야 합니다.

대중에게 봉사해 본 사람은 누구나 대중에게 봉사하는 것에 대한 진실을 알고 있습니다. 지금도 마찬가지이고, 제가 일의 세계에 입문했던 50여년 전의 경우도 마찬가지입니다. 대중에게 봉사하려면 용기가 필요합니다.

하드 노크 학교에서는 성장하고 직업 세계에 진입함으로써 인생 경험을 얻습니다. 일반 대중, 즉 '보통 사람들'과 직접 대면하는 직업을 갖는다면 그 험난한 속담의 학교에 입학하고 졸업할 수 있는 자격이 주어진다. 이를 위해 저는 1960년대 패스트푸드 초창기 데어리 퀸(Dairy Queen)에서 일했던 개인적인 경험을 공유합니다.

첫 번째 Dairy Queen은 1940년에 문을 열었습니다. 소프트 아이스크림이 인기를 얻었고 10년 후에는 3,000개가 생겼습니다. 지금은 약 7,000명. 나는 워크업 창구 서비스 전용 DQ 중 한 곳에서 일했는데, 그곳에서는 작은 창문을 통해 몸을 숙이고 점원과 이야기를 나누었습니다. 덴버의 콜팩스 애비뉴(Colfax Avenue)에 있는 그 매장은 아직도 그 자리에 있고 직원을 고용하고 있습니다. 우리는 흰색 유니폼을 입고 접는 종이 모자를 쓰고 최저 임금으로 시작했습니다.

대중에게 봉사하는 것은 여러 면에서 교육적입니다. 대부분의 고객은 괜찮지만, 일부 고객은 다양하게 둔감하고, 까다롭고, 변덕스럽고, 건망증이 심하고, 화를 많이 낼 수 있습니다. 그들의 나쁜 하루는 곧 당신의 하루가 됩니다. 나는 가족을 위해 주문하기 위해 어린 아들을 보낸 한 고객을 기억합니다. 소년은 자신을 위해 큰 콘을 주문하고 차 안에서 그것을 엉망으로 만들었습니다.

아버지는 창가로 와서 우리가 아들에게 잘못된 크기의 콘을 팔았고, 다 먹기도 전에 콘이 녹아버렸다고 불평했습니다. 우리는 주문을 올바르게 작성했지만 그것은 중요하지 않았습니다. 그는 정말 화가 났어요.

일반 대중에는 노출증 환자도 포함됩니다. 나는 어느 따뜻한 여름날, 컨버터블을 몰고 가게 앞에 주차한 한 여성을 생생하게 기억합니다. 그녀는 호피무늬 비키니와 화장만 입고 있었다. 비록 그녀가 전성기를 조금 넘었다고 해도 그 행운의 날 DQ에서 일하는 감수성이 예민한 청소년들에게는 그것은 중요하지 않았습니다.

일부 고객은 이해하고 있습니다. 우리 직원들은 순대, 쉐이크, 바나나 스플리트 등의 간식을 빨리 먹을 수 있다는 점에 자부심을 갖고 경쟁력을 갖게 되었습니다. 우리는 빨랐고, 19센트 바나나 분할 세일 기간 동안 창가에 긴 줄이 늘어서 있을 때 좋았습니다.

어느 날 한 남자가 다가와서 바나나 스플릿을 주문했습니다. 바나나 껍질만 만져 ​​빠르게 쪼개서 껍질을 벗기는 방법을 알았습니다. (그때는 식품용 장갑을 끼지 않았기 때문에 좋았습니다.) 나는 노련하게 토핑, 견과류, 휘핑 크림, 체리가 포함된 완제품을 기록적인 시간 안에 만들어냈습니다. 나는 그것을 거기로 밀어냈다.

그 신사는 플라스틱 접시를 바라보며 멍한 표정으로 나를 바라보았습니다. 그는 낮은 목소리로 “더 이상 바나나는 안 나오나요?”라고 물었습니다. 급하게 필수 요소 하나를 생략했습니다. 나는 그에게 그렇습니다. 그렇다고 확신시켰고, 다시는 그런 실수를 하지 않도록 메모를 했습니다. 다행히도 그는 화가 나기보다는 슬퍼했습니다. 그리고, 용서하세요.

우리는 소프트 아이스크림을 아이스크림 대신 '데어리 퀸'이라고 불렀습니다. 상사는 그것이 아이스크림으로 알려진 것을 원하지 않았습니다. 공기와 제품이 혼합된 상태이기 때문에 공기를 적절하게 조절해야 했습니다. 공기가 충분하지 않으면 제품이 무겁고 누렇게 변하며 매력이 없게 됩니다. 라인에 공기가 너무 많거나 기포가 있으면 기계가 콘을 손에서 날려버릴 수 있어 고객은 깜짝 놀라게 될 것입니다.

대중에게 서비스를 제공하는 것은 사회적 추세에 대한 노출을 포함합니다. 인종 불안이 포함된 격동의 60년대였습니다. 대부분의 고객은 편견을 관리했지만 일부 고객은 단지 인종차별주의자였습니다. 자갈 주차장 매장 옆에 흑인 남성과 백인 여성이 63년식 쉐보레를 주차했습니다. 그는 주문을 받고 계속해서 그것을 즐겼습니다. 그러자 또 다른 백인 남자가 그들 옆에 차를 세웠습니다.

커다란 옆창을 통해 지켜보던 이 남자는 서로 다른 인종의 부부가 함께 있는 것을 보고 화를 냈습니다. 셀마가 아니라 덴버였지만, 그럼에도 불구하고 콜로라도에는 인종차별이 만연해 있었습니다. 이 남자가 부부를 언어적으로 학대하기 시작했기 때문입니다. 다행히도 그들은 친절하게 응답하지 않았고 그가 반응을 얻지 못할 것이라는 것을 알고 떠날 때까지 참을성 있게 기다렸습니다.